Обслужване и поддръжка
В основата на обслужването и поддръжката на VAiOS стои интегриран съпорт модул с тикет система, който гарантира навременна реакция, проследимост и ясна отговорност при всеки подаден сигнал от клиент.
Всеки клиент разполага с възможност да подаде тикет директно през системата. Подаденият сигнал:
-
се регистрира автоматично;
-
получава статус;
-
има отговорно лице;
-
има конкретен срок за обработка.
По този начин се осигурява еднакво, контролируемо и професионално обслужване за всички клиенти, без значение от натовареността или броя активни обекти.
Как работи тикет системата на VAiOS
Всеки подаден сигнал се обработва по ясно дефиниран процес.
Срокове за обработка
-
Тикети, подадени до 12:00 ч., се обработват до 18:00 ч. същия работен ден.
-
Тикети, подадени след 12:00 ч., се обработват до 12:00 ч. на следващия работен ден.
Всеки тикет задължително има срок за изпълнение, който се вижда и от клиента.
Статуси на тикетите
Тикет системата използва следните статуси:
-
„Работи се“ – по тикета активно се работи (статус по подразбиране);
-
„Чакащ“ – в момента не може да се работи по тикета, като задължително се описва причината (напр. очаква се информация от клиента);
-
„Отказан“ – няма реален проблем или предложена оферта не е одобрена;
-
„Операторска грешка“ – проблемът е вследствие на неправилна работа от страна на клиента;
-
„Няма скорошна комуникация“ – липсва обратна връзка от клиента за продължаване на работата.
Отговорност и прозрачност
За всеки тикет има конкретен отговорник, който:
-
комуникира с клиента;
-
променя статусите;
-
описва извършените действия;
-
носи отговорност за съдържанието на коментарите.
Всички коментари и действия по тикета са видими за клиента, което гарантира пълна прозрачност и яснота на процеса.
Профилактика
Профилактиката е превантивна услуга, насочена към дългосрочната и сигурна работа на системите. Тя може да бъде:
-
годишна;
-
на всеки 6 месеца;
-
на всеки 3 месеца;
-
ежемесечна.
Профилактиката включва:
-
цялостен преглед на хардуерните и/или софтуерните системи;
-
отстраняване на установени нередности;
-
препоръки за подобряване на сигурността, устойчивостта и производителността.
При хардуерните решения профилактиката е задължителна поне веднъж годишно, за да бъде продължено гаранционното обслужване.
Поддръжка
Поддръжката се извършва съгласно договорените условия с клиента и гарантира реакция от страна на софтуерен и/или хардуерен екип.
В зависимост от договора поддръжката може да включва:
-
дистанционна намеса;
-
посещения на място;
-
седмични или месечни бекъпи;
-
текущ контрол и реакция при възникнали проблеми.
Съпорт
Съпортът осигурява постоянна комуникация и съдействие при работа със системите. Нашият екип:
-
напътства клиента при работа със софтуерни и хардуерни продукти;
-
отговаря на въпроси;
-
приема сигнали;
-
организира посещения на място при необходимост.
Тази услуга обикновено е на месечен абонамент и предоставя най-високо ниво на сигурност и спокойствие.
Първоначално обучение за работа със системата
VAiOS предлага първоначално обучение, водено от наш специалист, което включва:
-
запознаване с функционалностите;
-
реални работни сценарии;
-
отговори на въпроси;
-
добри практики за ефективна работа.
Обучението е особено важно, тъй като често хората, които участват в избора и внедряването на системата, не са тези, които реално ще работят с нея.
